商家引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长解决查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以主要承担收集必要信息，人